Customer Journey: hoe een klant een kliniek kiest

Iemand die een cosmetische ingreep wil laten doen, gaat op zoek naar een kliniek. De fases en stappen die diegene hierin doorloopt worden de klantreis of customer journey genoemd. Dit begint bij de bewustwording over iets aan het lichaam en eindigt bij de impact en/of loyaliteitsfase. Jouw rol hierin? Een potentiële klant veranderen in een loyale klant of zelfs ambassadeur. Wij helpen je hier graag mee.

Jouw potentiële klant doorloopt de klantreis stap voor stap, iedere klant doet dit op zijn of haar eigen tempo. Iedere fase die hij of zij doorloopt, heeft zijn eigen kenmerken. Voor marketeers en ondernemers binnen de cosmetische zorg is het essentieel om te weten wat deze kenmerken zijn en hoe je hier het beste op kunt inspelen.

Waar denken jouw potentiële klanten aan? Wat zijn hun zorgen? Welke bronnen gebruiken ze om informatie te verkrijgen? En het allerbelangrijkste: hoe kun je met hen in aanraking komen? Op basis van de antwoorden op deze vragen kun je een optimale marketingmix inzetten.

Touchpoints

Door de kenmerken per fase te bepalen, krijg je inzicht in welke marketingkanalen op welk moment belangrijk zijn voor jouw kliniek. Zo bereik je optimaal resultaat. De contactmomenten per fase worden ook wel touchpoints genoemd. Dit is bijvoorbeeld een advertentie, social mediapost of een review op een website. Maar ook persoonlijk contact, een brochure of e-mail zijn touchpoints die de beslissing van een potentiële klant beïnvloeden.

De klantreis voor een cosmetische ingreep ziet er ongeveer zo uit:

1. Fase van bewustwording
2. Oriëntatiefase
3. Beslissingsfase
4. Behandel- en nazorgfase
5. Impacts- en loyaliteitsfase

Dit is de beginfase waarin een klant in eerste instantie nog niet bewust bezig is met een cosmetische ingreep. De uiteindelijke bewustwording komt vaak voort uit een bepaalde ‘trigger’, bijvoorbeeld een aanbeveling van een vriend, (social)media of persoonlijke ontwikkeling. De persoon wordt zicht steeds bewuster van een bepaalde behoefte. Onzekerheid over de buik of steeds meer rimpels bijvoorbeeld.

De duur van deze fase is per persoon verschillend. Van enkele weken tot jarenlang. Gedurende die periode kan de interesse soms hoger zijn en soms lager. Vaak is het zo dat een klant in deze fase nog op zoek is naar verschillende antwoorden. Wat vind ik ervan? Wil ik er iets aan doen? Wat zijn de mogelijkheden? Wat is voor mij het perfecte eindresultaat?

Touchpoints tijdens deze fase:

• Media (tv, print en radio)
• Social media
• Online magazines & websites
• Sociale omgeving
• Persoonlijke ontwikkeling

Er is nu concrete interesse in informatie rondom de behandeling en de mogelijkheden. De klant gaat nu intensief op zoek naar relevante informatie. Tijdens deze fase speelt vaak een bepaalde onzekerheid. Er is veel behoefte aan onafhankelijke informatie. Klanten praten met ervaringsdeskundigen in hun omgeving en doen daarnaast online onderzoek, lezen forums, blogs en reviewsites. Vragen die spelen zijn: Bij wie kan ik terecht? Wat zijn de ervaringen van andere mensen? Wat zijn de kosten?

Dit is een belangrijk moment waarop je als kliniek aanwezig kunt zijn in de klantreis. Door goede online vindbaarheid en aanwezigheid op een onafhankelijke reviewwebsite komt een klant sneller bij jou terecht en vindt diegene in zijn of haar ogen betrouwbare informatie. De informatie dit op dit punt in de klantreis gevonden wordt, heeft enorm veel invloed op de uiteindelijke beslissing voor een kliniek.

Touchpoints tijdens deze fase:

• Online zoekmachines (Google)
• Reviewwebsites
• Social media en blogs
• Websites van klinieken
• Sociale omgeving
• Consultgesprek

In de beslissingsfase gaat de klant gericht op zoek naar een passende kliniek. Dit is vaak een kliniek die tijdens de oriëntatiefase al eens voorbij gekomen is. Vaak heeft diegene zelfs al een lijstje gemaakt met interessante klinieken. Vervolgens zullen ze de websites van deze klinieken gaan bekijken en online zoeken naar ervaringen van mensen die eerder bij de betreffende klinieken een behandeling hebben ondergaan.

Wanneer de klant een consultafspraak heeft ingepland bij één of meerdere klinieken, is het van belang om als kliniek ook dan rekening te houden met de fase waarin deze klant zich bevindt.
Voor klanten is de eerste kennismaking ontzettend belangrijk. Wordt er naar me geluisterd? Zit er structuur in het consult? Krijg ik voldoende informatie?

Touchpoints tijdens deze fase:

• Online zoekmachines (Google)
• Reviewwebsites
• Social media en blogs
• Websites van klinieken
• Sociale omgeving
• Consultgesprek

De potentiële klant is overtuigd en heeft voor jouw kliniek gekozen, gefeliciteerd! Nu is het echt een klant. Voor de meeste klanten is dit een spannende periode: de behandeling gaat er komen. Omdat zo’n behandeling meestal niet iets is dat zij vaak doen, is communicatie ook hier enorm belangrijk. Zowel bij de persoonlijke benadering als bij het opstellen van het behandelplan en uiteraard de ingreep zelf. Dit alles maakt impact op de totale beleving.

Nazorg hoort uiteraard ook in dat rijtje thuis. Hoe is de communicatie na de behandeling? Hoe verloopt de controle? Wat is de toon van de uitnodiging? Het is belangrijk om in deze fase dezelfde intensieve aandacht aan een klant te besteden als gedurende het verkooptraject. De klant voelt zich gehoord, begrepen en veilig. Dit is belangrijk voor een positieve beleving. Ook als de behandeling zelf wat minder aangenaam was.

Touchpoints tijdens deze fase:

• Behandelplan
• De behandeling
• Nazorgtraject en controlegesprek
• Telefonisch contact
• E-mail

Wanneer het uiteindelijke resultaat zichtbaar is en het herstel achter de rug, ontstaat de impact- en loyaliteitsfase. De klant ziet er weer jonger uit of durft bijvoorbeeld weer het strand op. Het zelfvertrouwen is terug of iemand is gewoon heel blij. De impact van een behandeling kan enorm zijn. In deze laatste fase van de klantreis deelt de klant vaak zijn of haar ervaring en beleving met anderen. In de sociale omgeving en op reviewsites of social media.

Wanneer een klant de totale klantreis als positief heeft beleefd, zal deze terugkeren en een loyale klant worden. Wanneer de behandeling geen zogenaamde herhaalbehandeling kent, zal deze persoon zicht als een loyale ambassadeur (een Superpomoter) voor jouw kliniek opstellen. Dit is naast dankbaarheid en waardering voor je werk als kliniek ook nog eens heel goed voor het aantrekken van nieuwe klanten!

Touchpoints tijdens deze fase:

• Sociale omgeving
• Reviewwebsites
• Social media
• E-mail
• Direct mail

 

Binnen de gehele klantreis spelen reviews op een onafhankelijke reviewwebsite een zeer belangrijke rol.
De reviews bereiken, informeren en overtuigen de potentiële klant om voor jouw kliniek te kiezen.

Zelf aan de slag met de klantreis

De klantreis is uitermate geschikt om te gebruiken als leidraad voor de marketing van jouw kliniek. Per behandeling en per touchpoint kan deze uitgewerkt worden. Door dit op alle fases toe te passen, zorg je ervoor dat je op ieder moment in de klantreis aanwezig bent.

Ben je benieuwd hoe we reviewmarketing binnen de klantreis voor jouw behandelingen en kliniek kunnen inzetten? Neem dan gerust eens vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag verder!